Boek je eigen spreker

De klant als noodzakelijk kwaad
Iedereen is verzekerd, rijdt in een auto of reist met het openbaar vervoer, gaat met vakantie, verbruikt energie, belt mobiel, krast een lot, gaat naar de kroeg, vraagt offertes aan en gooit het winkelwagentje vol met boodschappen.
Aan ieder product of dienst hangt een, soms fors, prijskaartje dat een goede service rechtvaardigt. Veel klantervaringen hierbij zijn goed, maar er gaat nog (te) veel fout. Iedere klant, zakelijk of privé, kan zo één of meerdere situaties noemen waarop hij of zij zich onjuist behandeld of benadeeld voelde tijdens of na een aankoop. Het zijn klanten zoals u en ik…
Maar dat kan echt niet meer. Klanten hebben keuzes en als het niet goed is, deugt het niet. Ze gaan weg en u ziet ze niet snel meer terug. Hooguit in een slechte recensie.
Het klantcontact moet kloppen in alle facetten van de organisatie. Anders is het ‘no deal’.

De klantgerichte cultuur
Een goed product wordt beter met een goede dienstverlening. Concurrentievoordeel wordt vooral gerealiseerd door een positieve klantbeleving. Evenzeer groeit het besef dat (potentiële) klanten geld over hebben voor een goede ervaring. Merken worden gevormd door de optelsom aan goede ervaringen. Dat kan alleen maar gerealiseerd worden als de eigen organisatie in alle facetten de klantbeleving uitvoert. De klant staat altijd centraal.

Kloteklanten
Dat is de kern van het verhaal van Egbert Jan van Bel.
Egbert Jan is auteur van meerdere bestsellers. In Nederland met zijn fameuze boekenserie Kloteklanten (inmiddels meer dan 100.000 exemplaren verkocht) alsook internationaal met het Amerikaanse boek ‘Follow that Customer’. Egbert Jan won meerdere prijzen met zijn boeken waaronder de MarketingLiteratuurPrijs.

Egbert Jan doet al meer dan 10 jaar onderzoek naar klantgedrag en hoe organisaties een goedwerkende ‘klantgerichte cultuur’ kunnen realiseren. De ervaringen en uitkomsten daarvan behandelt hij in lezingen, workshops en trainingen op alle niveaus.
Egbert Jan staat bekend om zijn praktische vertaling van ‘moeilijke zaken’. Hij is ondernemer, heeft internationale managementervaring, is mede-initiatiefnemer van opleidingsinstituten waaronder Beeckestijn Business School, is hoofdredacteur van het klantenblog CustomerTalk.nl.